Управление взаимоотношениями с клиентами

В фокусе проблемы

Мир меняется на наших глазах. Образовался крупный сегмент рынка — FMCG (Fast Moving Consumer Goods) или товары массового спроса (широкого потребления), который является одним из локомотивов экономики.

Сектор FMCG является наиболее конкурентным и динамичным за счет короткого цикла продаж. Здесь все решается днями и часами. Поэтому в FMCG-компаниях маркетинг, эффективная организация сбыта и качество обслуживания являются ключевыми функциями бизнеса.

Короткий цикл продаж приводит к необходимости организации и управления работой целой армии сотрудников, которые большую часть времени работают вне офиса, «в поле». Прежде всего, речь идет о торговых представителях и мерчендайзерах. Для отражения специфики организации подобной структуры часто используется ёмкий термин — мобильная торговля.

В условиях конкурентного рынка перед производителями и дистрибьюторами неизбежно встают вопросы:

• Как наладить взаимодействие между тремя ключевыми направлениями деятельности: маркетингом, продажами и обслуживанием?
• Как увеличить производительность труда сотрудников, занятых в мобильной торговле?
• Как добиться прозрачности и подконтрольности деятельности мобильных сотрудников?
• Как обеспечить более высокое качество обслуживания клиентов (дистрибьюторов, розничных продавцов)?
• Как обеспечить сбор и анализ информации о состоянии рынков, о деятельности партнеров и дистрибьюторов?
• Как добиться прогнозируемости сбыта, избежать потерь потенциальных и действующих клиентов из-за организационных проблем?
• Наконец, как решить все эти задачи при минимальных затратах?

Решение от «Монолит-Инфо» — система «Монолит: CRM», предназначенная для организации и управления процессами мобильной торговли по схемам предварительного заказа (Pre-selling) и выездной торговли (Van-selling), мерчендайзинга, учета и обслуживания оборудования в компаниях по производству и дистрибуции товаров массового спроса (FMCG).

Организация работы в системе

Система «Монолит: CRM» обеспечивает работу в единой информационной среде сотрудников, выполняющих функции торговых представителей, мерчендайзеров, техников по обслуживанию оборудования, супервизоров, руководителей отделов продаж, а также сотрудников направления продаж дистрибьютора.

Архитектура системы

В системе предусмотрено два типа рабочих мест:

• Мобильное рабочее место  — клиентское программное обеспечение (ПО) устанавливается на КПК сотрудника, а обмен данными между КПК и центральной базой данных осуществляется по команде пользователя через глобальную сеть Интернет по протоколу HTTP/HTTPS.
• Стационарное рабочее место  — клиентское ПО устанавливается на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с сервером центральной базой данных напрямую в рамках локальной сети, либо посредством модуля веб-доступа (обмен данными производится по протоколу HTTP или HTTPS ).

Работа в системе организована на следующих принципах:

• вся информация хранится в центральной базе данных;
• мобильные сотрудники используют КПК для повседневной работы — прием заказов, сбор маркетинговой информации;
• обмен данными между КПК и центральной базой данных производится в рамках сеанса синхронизации через глобальную сеть Интернет;
• менеджеры и аналитики имеют оперативный доступ к информации, собранной исполнителями и хранящейся в центральной БД, на стационарных рабочих местах (дополнительно для менеджеров доступна мобильная версия рабочего места).

Важная особенность системы — возможность функционирования не только в составе комплекса ERP Монолит, но и в возможности интеграции с ERP-системами сторонних производителей. Эта интеграция реализуется при помощи модуля обмена данными, позволяющего выполнять обмены в открытом формате XML.

Конфигурация системы

Типовая конфигурация «Монолит: CRM», представленная на схеме, рассчитана на управление сбытом компании регионального или национального масштаба. Приведенная конфигурация является централизованной и требует организации каналов постоянной связи с головным офисом. Для удаленной работы руководителей региональных отделов продаж и привлечения дистрибьюторов к непосредственной работе в системе используется модуль веб-доступа и клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее место.

Функциональные возможности системы

Функциональные возможности системы «Монолит: CRM» представлены на следующей схеме:

Решение от Монолит-Инфо для управления взаимоотношениями с клиентами включает следующие функциональные блоки:

• Управление территорией
• Программы лояльности
• Управление процессами продаж
• Решение SFA для мобильных сотрудников
• Управление эффективностью работы с клиентами
• Учет рабочего времени и расчет бонусов мобильных сотрудников
• Управление аудитом и обучением
• Управление сервисным обслуживанием
• Управление взаимоотношениями с партнерами

Описание функциональных возможностей системы «Монолит: CRM» представлено в брошюре «Управление взаимоотношениями с клиентами — краткий обзор»:

Доступно для загрузки в формате Adobe PDF (8 Мб)

Технологические возможности

Доступ через Интернет

Клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее, может функционировать как в рамках локальной сети предприятия, так посредством модуля веб-доступа. Клиентское ПО и модуль веб-доступа взаимодействует посредством протокола HTTP/HTTPS через глобальную сеть Интернет. Подобная схема позволяет без существенных затрат на установку и администрирование рабочих мест организовать доступ к системе для сотрудников удаленных подразделений и дистрибьюторов.

Синхронизация

База данных системы работает под управлением СУБД Microsoft SQL Server и хранит всю информацию мобильных рабочих мест: при синхронизации она передается в центральную базу данных. Таким образом, риск потери информации на КПК минимален. Синхронизация КПК с базой данных поддерживает несколько режимов:

• быстрая синхронизация : передача измененных данных только из КПК в Базу Данных (БД) CRM;
• полная синхронизация : двунаправленная передача измененных данных между КПК и БД CRM;
• инициализация : очистка всех данных на КПК и полная их загрузка из БД CRM;
• дублирование : режим предназначен для переноса данных на дублирующий КПК;
• выгрузка : режим предназначен для выгрузки данных из дублирующего КПК.

Разделение доступа

Доступ к данным пользователей клиентского ПО осуществляется на основании профиля пользователя в сети Windows. При этом доступ к системным объектам базы данных (таблицам, процедурам) с помощью других программ невозможен.

Система позволяет разграничивать доступ как на уровне функциональности, которая будет доступна пользователю, так и на уровне выборки данных.

• Функциональность ограничивается с помощью настройки рабочих мест: для каждого рабочего места включаются только те функции, которые ему необходимы;
• Доступ к данным ограничивается ролью, которая назначается пользователю, и положением этой роли в иерархии. Например, пользователь в роли супервизора на данной территории, получает доступ ко всем торговым точкам, маршрутам и документам, относящимся к этой территории, а также права на управление агентами, которые находятся в его подчинении.

Доступ к работе с системой на КПК может быть ограничен стандартными системными программными средствами с помощью запроса пароля при активизации, некоторые устройства имеют встроенные аппаратные средства для ограничения доступа, например, сканер отпечатков пальцев.

Доступ к базе данных с КПК осуществляется только через модуль синхронизации. Управление процессом синхронизации осуществляется модулем, таким образом, клиент не имеет возможности вмешиваться в процесс передачи данных.

Возможности аудита. Все сессии синхронизации с КПК регистрируются в журнале, с помощью которого можно контролировать выполнение сотрудниками установленного регламента работы.

Для удаленных пользователей клиентское ПО требует при запуске ввода реквизитов учетной записи (имя пользователя и пароль). Механизм разграничения доступа полностью идентичен, применяемому к пользователям клиентского ПО, функционирующего в рамках локальной сети предприятия.

Эффект от внедрения «Монолит: CRM»

Для клиентов

• Оперативная обработка заказов и оформление продаж
• Минимизация ошибок при регистрации и передаче заказов, платежных документов
• Возможность оптимизации заказа и, как следствие,— снижение затрат, связанных с пересортицей или дефицитом товаров, а также снижение складских затрат.

Для мобильных сотрудников

• Оперативный доступ к информации о:
  • товарах, ценах, запасах
  • истории взаимоотношений с клиентом, его заказах, задолженности
  • торговом оборудовании
• Отсутствие необходимости возить с собой большой объем бумажных документов
• Дешевизна использования КПК по сравнению с громоздкими и тяжелыми ноутбуками, простота и удобство по сравнению с бумажной технологией
• Возможность получать и передавать информацию, не приезжая в офис

Для руководителей

• Отсутствие необходимости организации и контроля двойного ввода информации в систему (агент фиксирует на бумаге, которая затем вводится оператором или самим агентом)
• Планирование деятельности торговых представителей
• Увеличение прозрачности деятельности сотрудников, оперативный контроль их работы
• Формирование стандартных и создание собственных аналитических отчетов

Для всей компании

• Налаживание взаимодействия между ключевыми подразделениями
• Снижение операционных затрат
• Повышение скорости и качества обслуживания клиентов
• Улучшение условий работы сотрудников
• Эффективная организация работы отдела продаж
• Интеграция с корпоративной информационной системой

Для дистрибьюторов

• Организация интеграции между собственной корпоративной системой и КИС производителя (business-to-business, B2B)
• Оперативное получение новых заказов, оформленных мобильными сотрудниками производителя (переводные заказы)
• Обмен информацией о клиентах, ценах, товарах, запасах

Возможности масштабирования

Технологии, реализованные в «Монолит: CRM», обеспечивают построение решений для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 4500 торговых представителей, использующих КПК и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов