Управление сервисным обслуживанием

Решение задач управления сервисным обслуживанием в системе «Монолит: CRM» реализовано посредством хранения и обработки документов специального типа — «Заявка».

Каждая заявка содержит описание набора характеристик оборудования (тип, инвентарный код, наименование оборудования и т.п.), перечень использованных запасных частей и перечень произведенных работ. Степень выполнения заявки отражается в значении поля состояние заявки. Состояние заявки устанавливает пользователь системы исходя из полномочий, определяемых его ролью.

Система осуществляет разграничение работы пользователей с заявками в зависимости от их роли. В системе выделены следующие роли пользователей:

• супервизор выполняет создание заявок на установку, снятие, перемещение, редактирование и ремонт оборудования;
• специалист по оборудованию выполняет обработку заявок посредством смены состояний, отражающих ход выполнения заявки;
• специалист сервисного центра выполняет обработку заявок, которым назначен соответствующий сервисный центр, посредством смены состояний, отражающих ход выполнения заявки.

Задачи управления сервисным обслуживанием позволяют регистрировать, обрабатывать и отслеживать информацию по следующим действиям над оборудованием:

• установка нового оборудования в торговую точку;
• ремонт оборудования, находящегося в торговой точке;
• демонтаж/списание оборудования из указанной торговой точки;
• перемещение оборудования между указанными торговыми точками;
• редактирование характеристик оборудования (инвентарный номер, серийный номер, номер контракта), находящегося в торговой точке.

В зависимости от производимого действия с оборудованием в заявке присваивается соответствующий тип документа — Установка, Ремонт, Снятие, Перемещение, Редактирование.

Для всех типов заявок существует схема обработки, определяющая последовательность смены статусов (состояний) заявки определенного типа. Всего существует 3 схемы обработки заявок, в зависимости от их типа:

• схема обработки заявок на редактирование характеристик оборудования;
• схема обработки заявок на ремонт оборудования;
• схема обработки заявок на установку, снятие, перемещение оборудования.

Назначение заявки на обработку в определенный сервисный центр может производиться как в автоматическом режиме, так и в ручном. В первом случае сервисный центр определяется по таблице соответствия «тип оборудования»–«сервисный центр». Во втором варианте, специалист по оборудованию принимает решение, в какой сервисный центр отправить заявку и модифицирует соответствующим образом заявку.

Система предоставляет два вида рабочих мест для создания заявок —

1. С применением мобильного рабочего места, установленного на КПК,
2. Через клиентскую часть, устанавливаемую на стационарный компьютер.

Обработка заявок заключается во внесении информации о ходе выполнения заявки и производится посредством клиентской части со стационарного компьютера.

Клиентская часть системы функционирует как в составе локальной сети предприятия, так и в режиме удаленной работы с сервером через сеть Интернет. Это позволяет сторонним организациям (например, сотрудникам сервисных центров) просматривать назначенные им заявки и обрабатывать их соответствующим образом.

Взаимодействие сторонних организаций (сервисных центров) с системой ERP Монолит может производиться двумя способами:

1. С помощью клиентской части ERP Монолит, устанавливаемой на компьютере сотрудника сервисного центра. Обмен данными с сервером производится посредством сети Интернет по протоколу HTTP или HTTPS;
2. C помощью модуля обмена данными ERP Монолит, предоставляющего возможность организации автоматизированной передачи заявок в сервисные центры и приема информации об обработанных заявках; обмен данными производится в открытом формате XML.

Эффект от внедрения блока управления сервисным обслуживанием системы «Монолит: CRM»

• ускорение процесса передачи и обработки заявок на ремонт;
• сокращение ошибок вызванных каналом коммуникации на пути следования заявки от супервизора до сервисного центра;
• централизованный доступ к информации и возможность контроля на каждом этапе прохождения заявки;
• повышение эффективности и прозрачности работы отделов обслуживания оборудования и сторонних организаций (сервисных центров), всегда актуальный статус работ;
• единая база данных по запросам на обслуживание;
• оптимизация расходов на сервисное обслуживание.